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饭店服务(小姐)案例一副假牙的命运

來源: 傳播小姐 發佈時間: 2010/11/15 下午 03:35:06 流覽:  返回 打印
某饭店客房。一位香港客人坐在沙发上。飯店服務小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说:“小姐辛苦了,今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”飯店服務小姐对客人抱以微笑,飯店服務小姐做完客房,便来到卫生间进行清理。

某饭店客房。一位香港客人坐在沙发上。飯店服務小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说:“小姐辛苦了,今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”飯店服務小姐对客人抱以微笑,飯店服務小姐做完客房,便来到卫生间进行清理。
在卫生间,飯店服務小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时,她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后,抽掉马桶里的水,再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间,小姐退出了客房。
大约半小时后,香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了,便匆忙找到服务员小姐询问。
“小姐,你刚才整理卫生间时,看没看到茶杯中的假牙?”
“没看见到。”飯店服務小姐答道。
“杯子里面的水你倒在哪里了?”客人问。
“可能倒在马桶里。飯店服務小姐想了想说。
“我的上帝,你把我的假牙倒入了马桶!”
客人和飯店服務小姐一起来到客房卫生间察看马桶,已经没有假牙的踪影。
客人来回踱步,急汗涔涔飯店服務小姐立于一旁,手足无措。
客人拿起电话,向大堂副理投诉。
大堂副理闻讯赶到。
“请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的,在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴,急不可耐地申诉。
“先生会不会放在了别的地方?”大堂副理问。
“绝对不会,没有一点可能性,每晚睡觉前我都是脱在卫生间里,这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。
大堂副理从卫生间察看到客房,没有发现客人的假牙。
“先生,这件事情您看如何解决为妥?”大堂副理诚恳地问。
“我要我的假牙齿,你们要想方设法。”港客答。
“我们充分相信先生的投诉,只是没有见到这副假牙前,我们难以处理。请先生不要误解,我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。
“我的意思,你们把马桶挖开来,就可以证实。但我有言在先,进了马桶的假牙,我是不会再用的。”港客说道。
大堂副理考虑了一会儿,说:“这样好吗?我与有关部门商量一下,尽快给先生一个圆满的处理答复。”
大堂副理来到饭店工程部,请示工程部派员挖开马桶。
工程部经理说:“挖开马桶,瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙,客人会再用吗?还有可能就是已经被水冲走,即使挖开也无法找到。”
大堂副理说:“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙,单凭客人的一面之词,不足为据,就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证,二来也是向客表示我们的诚意。
工程部派出了两名工人,开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐,坐在客房内等待。
大堂副理走进客房,对港客说:“先生,这间客房的马桶拆卸之后重新安装,要等固定底座的水泥干,这样起码两天之后才能使用。因此,我们已经为先生安排好了隔壁的房间。”
“那好嘛,遵从你的安排。”港客同意换房。
终于,在拆卸下马桶之后找到了假牙。
看到失而复得的假牙,港客一时语塞。大堂副理说:“发生了这样不愉快的事情,我们非常抱歉。对属于客人的东西,只能稍加清理,不能随便移位,更不能想当然丢弃。发生今天这样的事,责任全在我们,飯店服務小姐没有严格按照规范操作,粗枝大叶,我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”
“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上,我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。
大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来,装进了自己的口袋,并说:“这是一次教训,我们将把它作为今后对员工教育的实物教具,尽管它的代价太大了,但是也值得。”

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