想找工作嗎?想求職嗎?工作種類有酒店小姐酒店兼職工作,請點進來讓你了解酒店公關,伴遊小姐,按摩小姐,指壓小姐,女兼職,服務小姐,指油壓,伴唱,卡拉OK,美容的管道。

飯店服務小姐案例100則----轉怒為喜的客人

來源: 傳播小姐 發佈時間: 2010/11/15 下午 05:16:42 流覽:  返回 打印
一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯繫工作。他翻開床頭櫃上的賓館服務指南,“電話使用說明”提示:“國內直撥”先撥“80”再拔地區號和電話號碼。該客人照此辦理,果然對方接電話了,但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話,重據號碼,又聽到小姐的一串英語。 飯店服務小姐,“怎麼搞的,難道我撥錯了?”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”,沒錯,他又照此撥號,還是傳來這位小姐的聲音,一連五次聽到的都是莫明其妙的英語,於是不得不掛上話筒。

飯店服務小姐正值秋日旅遊旺季,有兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總台。當總台服務員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之後,簡單化地向客人說:“客房已定了708 號房間,你們只住一天就走吧。”客人們聽了以後就很不高興地說:“接待我們的工廠有關人員答應為我們聯繫預訂客房時,曾問過我們住幾天,我們說打算住三天,怎麼會變成一天了呢?”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說:“我們沒有錯,你們有意見可以向廠方人員提。”客人此時更加火了: 飯店服務小姐“我們要解決住宿問題,我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”正當形成僵局之際,前廳值班經理聞聲而來,首先向客人表明他是代表賓館總經理來聽取客人意見的,他先讓客人慢慢地把意見說完,然後以抱歉的口吻說:“您們所提的意見是對的,眼下追究接待單位的責任看來不是主要的。 飯店服務小姐這幾天正當旅遊旺季,雙人間客房連日客滿,我想為您們安排一處套房,請您們明後天繼續在我們賓館作客,房金雖然要高一些,但設備條件還是不錯的,我們可以給您們九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠懇、符合實際的,於是應允照辦了。

飯店服務小姐過了沒幾天,住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天,然後仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間。總台服務員的另外一位服務員小吳 飯店服務小姐在回答客人時也不夠策略,小吳的話是:“客人要求保留房間,過去沒有先例可循,這幾天住房緊張,您就是自付幾天房金而不來住,我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以後很不高興地準備離店,此時值班經理聞聲前來對客人說:“我理解您的心情,我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把 飯店服務小姐房間退掉,過幾天您回上海後先打個電話給我,我一定優先照顧您入住我們賓館,否則我也一定答應為您設法改住他處。”

數日後客人回上海,得知值班經理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當他進入客房時,看見特意為他擺放的鮮花,不由得翹起了拇指。

〔評析〕

第一、飯店是中外賓客之家,使之滿足而歸是店方應盡義務,大型飯店為了及時處理客人的投訴,設置大廳值班經理是可行的。

飯店服務小姐第二、當客人在心理上產生不快和惱怒時,店方主管人員要首先穩定客人情緒、傾聽客人意見,以高姿態的致歉語氣,婉轉地加以解釋,用協商的方式求得問題的解決。

飯店服務小姐第三、要理解投訴客人希望得到補償的心理,不但在身心方面得到慰藉,而且在物質利益方面也有所獲取。當客人感到滿意又符合情理時,飯店的服務算得上出色成功了。

回到列表